【今日のINPUT No.104】あなたは顧客から満足されていますか？気をつけたい〇〇のこと。
【まとめ】
顧客の満足度は、相手の期待値を上回った時に上がるもの。相手の期待を読み解く、自分の成果物のクオリティを高める言葉が大事である。
今回は「期待値」について考えてみる。期待値は満足度に影響を与えるものである。あなたは、相手への期待値を必要以上に高めてしまい、結果満足度を下げてしまった事はないだろうか。
ビジネスでは、顧客満足度をKPI指標としていることが多いため、今回の期待値を気にかけることは必須である。
それは、顧客の満足度は、その人の期待値以上の体験ができた時に上がるものだからである。どれだけ製品や体験が良くても、事前の期待値が高すぎると、顧客満足度は上がらない。この期待値が高すぎて顧客満足度は上がらないし、期待値が低すぎるとそもそも見向きもされない危険がある。
そもそも、顧客満足度を高める意味は、リピーターになってくれる、口コミで広めてくれる、競合に見向きしない（ブランドスイッチしない）、価格を値下げしなくても買ってくれる、などがあげられる。
期待値は個人の中で勝手に高まるものでもある。情報収集している中での口コミや、過去体験したことがあるのであれば、勝手に美化されてしまう。広報活動で過度に期待値を上げないようにすることもあるが、心がけることはいつも体験の品質が一定である事である。サービス業であればマニュアル、製品なら品質は揃えるべきである。
体験が期待値を下回ったとしても、運が悪かった、話のネタになると考える人もいるが、これは特殊なケースである。
今回の学びとしては、売り込みたいばかりに相手の期待値をむやみに上げない事である。成果物のクオリティが高ければ、満足してもらえ信頼に繋がるため、愚直に自身の成果物にこだわるべきである。
#Voicy #グロービス経営大学院 #ビジネススキル #満足度 #期待値バイアス #MBA
【今日のINPUT元ネタ】
■voicyチャンネル
ちょっと差がつくビジネスサプリ
■放送タイトル
第646回 ビジネスWikipedia『期待値バイアス』
■放送日 2021/11/25
